项目

           考核评估标准

标准分

 窗

 口

 环

 境

 优

 美

 18

 分

环境整洁、卫生、舒适，窗明墙清

服务设施完好

服务人员着装整齐，仪表端庄

服务人员微笑服务

特殊窗口的环境，要求符合行业专业标准，如未达标酌情扣2～3分

  5

  3

  5

  5

 工

 作

 流

 程

 规

 范

 27

 分

窗口规范及创建文明窗口标识上墙

推行本窗口服务承诺

建立用户满意度测评或客户随访制度

公布本窗口服务流程图及用户投诉电话或投诉部门

服务人员上岗须佩戴服务胸卡

特殊窗口严格执行专业服务流程规范，如未达标酌情扣2～3分

  5

  5

  6

  5

  6

 服

 务

 水

 准

 优

 良

 20

 分

窗口人员规范服务知晓率高于95％

窗口服务差错率低于5％

窗口人员违纪率低于2％

窗口规范服务达标率95%以上

服务流程图达标率100%

窗口设立便民服务或特色服务项目，并取得一定效果

窗口工作质量达到本岗位专业服务要求

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  3

 任

 务

 完

 成

 达

 标

 17

 分

完成本单位领导下达的各项工作数量和质量考核要求

（未完成考核指标的，酌情扣1～5分）

本窗口的日常工作质量得到分管领导或主管部门、协作部门的认可

（领导可协作部门不认可的扣1～5分）

本窗口经济效益和社会效益较好

  6

  6

  5

 用

 户

 评

 价

 满

 意

 18

 分

用户（客户）满意度随机测评满意率在95％以上

（每降1％扣1分）

窗口日常测评或随访征求意见满意率平均在90％以上

（每降1％扣0.5分）

  10

  8

合计

 100分